客户至上

在全球化的市场竞争中，价格已经不是唯一的主导因素，可以肯定的是服务质量的好坏已成为筛选企业的标准。

因此对于组织而言，拥有受过良好客户服务培训的员工将成为组织最重要的优势。在一个以客户至上为标准的组织中，每一位员工必须能够始终达到甚至超越客户的期望值。任何一个需要与客户接触的员工，不管是面对面还是电话沟通，都会成为服务提供者并且代表着企业的特定形象，可能是积极的或是消极的、计划过的或是无意识的，这些都会通过他们与客户的接触而体现出来。因此企业必须保证员工知道客户是怎样定义优质服务的，他们怎样才能提供卓越的服务，并且知道怎样认识到服务质量的差距并解决它。

这个课程帮助的是所有的员工，而非仅仅是客户服务人员，它培养学员建立一种为自己和组织都会带来益处的服务态度。课程提供了必要的技能使他们在“服务关键时刻”有不同表现以满足客户。学员将学习到一套基本的客户服务技能，从而能应对服务中遇到的情况。他们还会学习综合应用所学的技术，循序渐进地影响客户的信心并提升客户对企业的黏度。

学习目标

课程结束后，学员将能够：

• 领会卓越服务对组织和个人带来的价值。

• 使自己的服务目标与组织的服务目标达成一致。
• 学习正确的服务的心态，达到专业的卓越服务质量。
• 识别服务的接触点和客户需要。
• 发展学员的服务链视角，不管他们处在哪一个服务环节上，能对组织的要求产生响应和行动，从而实现卓越服务。
• 运用客户关怀体验圈©来提供卓越服务。
• 提升与内外客户建立长期合作关系的技能。
• 探索树立“客户至上”的企业形象的具体行动步骤。